20 kỹ năng tuyệt đỉnh giúp bạn vượt qua sự từ chối của khách hàng

Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt không đủ tài chính và hàng ngàn lý do khác. 

Kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là gì?

Có thể hiểu đây là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Nhân viên sale cần có biện pháp trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã đập tan mối lo này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng.

Đối với những trường hợp bị khách hàng từ chối, nhiều nguời đã tranh luận hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này tạo ra cảm giác phản cảm và bôi xấu hình ảnh thương hiệu.

Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng:

• Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)
• Bước 2: Xác nhận mối quan tâm ( tóm tắt vấn đề)
• Bước 3: Đưa ra câu hỏi (Tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)
• Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng ( đưa ra khuyến nghị).

Trong mọi trường hợp, không nên đôi co với khách hàng vì đó không phải là kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng hiệu quả.

Những tình huống cần kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng

1. “Nó quá đắt đỏ”: Người bán cần chỉ ra được lợi ích mà người dùng sẽ được nhận so với mức giá bỏ ra có tương xứng hay không. Cách tốt nhất là nói lời cảm ơn khách hàng

Hãy học cách đồng cảm và nói lời cảm ơn khách hàng nếu bạn không muốn đi vào lối mòn của đa số người bán hàng bình thường khác. Rất nhiều người làm Sale khi nhận phải lời từ chối của khách hàng đã xử lý bằng cách phản kháng lại.

Khách hàng nói rằng sản phẩm của bạn quá đắt tiền - nhân viên bán hàng đáp trả lại rằng: Sản phẩm của em hoàn toàn không đắt.

Cách xử lý này chỉ đẩy mọi chuyện đến bờ vực không thể cứu vãn, các mâu thuẫn bắt đầu diễn ra, dẫn đến việc người bán không bán được hàng, còn người mua thì không mua được thứ họ muốn. Sở dĩ có kết quả như vậy là do từ phía khách hàng và và người bán đã tự xây cho họ “một bức tường ngăn cách sự đồng cảm”.

Thay vào đó hãy cảm ơn khách hàng ngay khi họ đưa ra câu hỏi hoặc lời từ chối. Lúc này, tâm lý khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Bằng cách này, bạn đã lấy được thiện cảm đầu tiên của khách hàng trong việc họ phản đối một cách nhanh nhất, HÃY ĐỨNG VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG.

Nhưng đây không đồng nghĩa với việc bạn cho ý kiến của mình là sai, đây chỉ là bước đầu tiên để bạn xóa đi “bức tường ngăn cách vô hình” để tìm được sự đồng điệu với khách hàng, giúp quá trình giao tiếp được cởi mở hơn và là cơ sở chuẩn bị cho những bước xử lý sau.

Sau khi xử lý xong bước “cảm ơn khách hàng”, giờ đây là lúc bạn đặt câu hỏi cho họ. Hãy nhớ rằng, đặt câu hỏi chứ không phải diễn giải. Rất nhiều người làm Sale sẽ diễn giải về thắc mắc của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng hỏi: Tại sao sản phẩm của em bán đắt vậy? nhiều người sẽ cố gắng diễn giải cho khách hàng hiểu “ tại sao sản phẩm lại có giá đắt”, nhưng càng trình bày nhiều - lại càng không bán được hàng. Đây là nguyên nhân khiến bạn phải thay đổi hình thức từ việc diễn giải sang việc đặt câu hỏi.

Đặt câu hỏi để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ (chủ yếu là vấn đề về tâm lý), khi bạn đặt câu hỏi hiệu quả, bạn là người nắm thế chủ động. Bạn càng đặt được nhiều câu hỏi và khách hàng càng trả lời được nhiều - Bạn càng dễ dàng bán được hàng.

Làm thế nào để đặt câu hỏi hiệu quả?

Reviews365 xin chia sẻ đến bạn kỹ thuật đặt câu hỏi bằng một ví dụ như sau:

Khi khách hàng hỏi rằng: Tại sao sản phẩm của bạn đắt vậy?

Bạn trả lời: Dạ, em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của em. Đúng là sản phẩm của em cũng từng có khách hàng bảo rằng có giá hơi cao so với mặt bằng chúng, nhưng khi họ đã trải nghiệm rồi thì họ lại cảm thấy những giá trị mà họ nhận được là vô cùng khác biệt.

Bạn tiếp tục đặt câu hỏi: Dạ, anh có thể cho em biết được rằng anh đang so sánh sản phẩm của em với sản phẩm của ai được không ạ? Hoặc tại sao anh chị lại cho rằng sản phẩm của em lại đắt ạ.

Khách hàng sẽ suy nghĩ về vấn đề mà họ vừa nói với bạn: Sự suy diễn trong tâm trí bắt buộc khách hàng phải phân tích về lợi ích sản phẩm so với giá thành mà họ phải chi trả và so cả với sản phẩm của nhà cung cấp khác. Lúc này, mối quan tâm của khách hàng về lợi ích sản phẩm của bạn mang lại được đẩy lên cực độ.

Sau đó là thời điểm để bạn đưa ra những lý do xác đáng về việc khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn là một quyết định đúng đắn, đồng thời đưa ra những giá trị cảm nhận vượt trội mà họ sẽ nhận được để thúc đẩy quá trình chốt sale được diễn ra nhanh chóng.

Ngoài ra việc bạn đặt các câu hỏi cho khách hàng còn mang lại cơ hội để bạn khai thác thêm về cái nhìn của khách hàng, giúp bạn hiểu hơn về tâm lý, hành vi của họ để có những cải tiến về phương pháp tiếp cận trong những lần bán hàng sau.

2. “Tôi không có tiền”: Lúc này, cần giúp khách hàng đến với những dịch vụ phù hợp với ngân sách của họ. Xin phép lưu thông tin và theo dõi, đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng.

3. Cần sử dụng ngân sách cho việc khác: Người bán phải biết cách biến sản phẩm/ dịch vụ của mình thành vị trí ưu tiên và cần phân bổ ngân sách ngay lập tức.

4. Không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản trong hợp đồng: Nhân viên đưa ra hình thức thanh toán theo tháng, quý thay vì cả năm.

5. Có một nhà cung cấp khác: Thăm dò khéo léo về mối quan hệ của họ. Tìm ra những điểm khách hàng không hài lòng ở sản phẩm của đối thủ và nhấn mạnh sản phẩm của mình có thể khắc phục được nhược điểm đó.

6. “Tôi đã trót kí hợp đồng với công ty khác”: Người bán cần đưa ra mức chiết khấu hợp lý để bù đắp chi phí phá vỡ hợp đồng sớm.

7. Khách hàng có mức giá rẻ hơn ở công ty khác: Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn đang bị so sánh với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, nên xem xét khả năng giảm giá sâu cho khách hàng

8. Thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn: Cần nhấn mạnh đến hiệu quả tính năng của sản phẩm mà công ty đối thủ không có.

9. “Công ty khác nói không hay về sản phẩm của bạn”: Người bán khẳng định điều đó không đúng sự thật.

10. Tôi không đủ thẩm quyền để ký hợp đồng này: Hỏi khách hàng tiềm năng về người phù hợp để có thể ký kết.

11. Tôi chưa nghe nói về thương hiệu của bạn: Nhân viên sale cung cấp bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt của doanh nghiệp.

12. Chúng tôi không gặp vấn đề gì cả: Có thể khách hàng chưa nhận ra vấn đề mà họ sẽ gặp phải. Vì vậy, cần hỏi xem khách hàng đã chắc chắn về việc không cần sự hỗ trợ từ sản phẩm/ dịch vụ hay chưa?

13. Sản phẩm của bạn không đem lại lợi ích gì: nhắc lại các mục tiêu hoặc vấn đề bạn đã thảo luận và giải thích một cách dễ hiểu cách sản phẩm của bạn hoạt động.

14. Tôi không hiểu sản phẩm của bạn : Hãy giải thích về lợi ích của sản phẩm một cách đơn giản hơn.

15. Tôi đã nghe những lời phàn nàn về sản phẩm: Nên mời khách hàng dùng thử để có trải nghiệm thực tế.

16. Sản phẩm không có tính năng mà khách hàng cần: Đề xuất một sản phẩm bổ sung để có thể kết hợp và mang lại tính năng khách hàng cần

17. Khách hàng dập máy: Để người khác tiếp cận hoặc đợi vài giây sau gọi lại và xin thời gian trao đổi.

18. Hiện tại tôi đang bận: Khẳng định đây chỉ là cuộc trò chuyện nhanh về sản phẩm.

19. Tôi không quan tâm: Tiếp tục gửi thêm các thông tin hữu ích khác và hẹn lịch cho cuộc gọi tiếp theo.

20. Làm thế nào để bạn có được thông tin của tôi: Trả lời rằng khách hàng đã điền thông tin vào biểu mẫu trên website, bạn muốn liên hệ để xem khách hàng có cần giúp đỡ gì không.

Trên đây chỉ là một số trong hàng ngàn cách khách hàng từ chối mua sản phẩm. Vì vậy, người bán hàng cần trang bị cho mình thật tốt các kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng để đạt mục đích cuối cùng là chốt đơn bán sản phẩm/ dịch vụ.