Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ là một định nghĩa nhiều bạn đang cần tìm hiểu thông tin, trong bài viết này chúng ta sẽ làm rõ về khái niệm chất lượng dịch vụ đúng nhất theo các tài liệu chính xác.

Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ là gì?

“Dịch vụ" là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. 

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Xem thêm: Khái Niệm Sản Phẩm Dịch Vụ là gì? Đặc điểm, vai trò của sản phẩm dịch vụ

Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ là gì? Cách đo lường chất lượng dịch vụ
Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ là gì?

Cách đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Cụ thể là:

Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.

Độ tin cậy: Để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào độ tin cậy người ta sẽ đánh giá thông qua khả năng thực hiện các dịch vụ sao cho phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Khả năng đáp ứng: Được thể hiện thông qua sự mong muốn của khách hàng cũng như khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời tới khách hàng.

Sự đồng cảm: Dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự quan tâm chu đáo dành cho từng cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình.

Sự đảm bảo: Thể hiện ở sự hiểu biết đúng đắn, có kinh nghiệm, tay nghề cao và có thái độ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng.

Thông qua 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào những phiếu khảo sát hay những chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Trên đây là những tổng hợp của Reviews365 về Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ là gì. Bạn cũng có thể để lại ý kiến của mình về vấn đề này tại phần bình luận dưới đây! Chúng ta hãy cùng đóng góp và chia sẻ kiến thức nhé! Chân thành cảm ơn bạn!

Reviews365 là website chia sẻ kiến thức miễn phí bằng tiếng Việt, tiếng Anh, giúp bạn tìm hiểu thông tin và giải trí sau giờ học tập và làm việc căng thẳng. Chúng tôi mong muốn mang lại nhiều điều thú vị, giao lưu với BQT Reviews365 tại fanpage.